Dans cette interview, Julie Veiler, consultante et responsable de l’offre d’Inside dédiée à l’accompagnement des DSI autour des enjeux de communication, nous partage ses retours d’expérience et ses conseils pour améliorer la qualité de service et mesurer la satisfaction des utilisateurs. Pour cela, comment mettre en œuvre des enquêtes de satisfaction adaptées au contexte des directions des systèmes d’information ?
Pourquoi mesurer la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis de la DSI ?
Se poser la question est déjà une première étape ! En effet, les entreprises ont généralement le réflexe d’analyser la satisfaction vis-à-vis de la clientèle externe, mais n’ont pas toujours cette prise de conscience à l’égard des clients internes.
Deuxièmement, si la notion de mesure au sein de la DSI est déjà très présente, elle est majoritairement tournée sur des KPI techniques : taux de disponibilité, infrastructures, matériels, temps de réponse…
Cette évolution est ainsi liée au passage d’une DSI perçue comme une structure de coût à un partenaire clé du business. D’un fournisseur de moyens, elle devient créatrice de services et influe sur l’activité de l’organisation et son efficacité.
Au-delà de cette mesure de l’IT, il faut alors s’intéresser à l’usage.
C’est le client interne qui est le baromètre de cette satisfaction, et le premier reflet de l’image de la DSI !
Cette analyse de la satisfaction s’intègre dans une démarche d’amélioration continue. Progresser implique de mesurer, et participe à accroître le retour sur investissement, perçu et réel, de la Direction des Systèmes d’Information.
Dans quels contextes sont habituellement mis à profit ces enquêtes de satisfaction ?
Les enquêtes de satisfaction sont généralement mises en place dans deux contextes : en amont pour réaliser un audit de la DSI, ou en aval d’un projet pour valider l’adéquation avec les attentes des utilisateurs. Un cas d’usage caractéristique, c’est lorsque la DSI a, en interne, une image négative, avant tout liée à une perception plus qu’à des faits précis. L’enquête de satisfaction permet, dans ces conditions, de mesurer réellement, et de manière significative, le niveau de satisfaction ainsi que d’identifier les actions à mettre en place.
Certaines enquêtes peuvent également être menées en continu, en lien avec certains services. Cependant, je préconise de limiter ces « enquêtes à chaud » au lancement d’un nouvel applicatif. Elles peuvent sinon entraîner un sentiment de lassitude, et n’apportent pas de vision globale de la satisfaction vis-à-vis de la DSI.
Y a-t-il des KPI de satisfaction ou des questions standardisés et des modèles d’enquête réplicables ?
Nous retrouvons des points communs entre les enquêtes, suivant la taille des DSI. Sur des DSI d’ETI, nous allons souvent étudier la satisfaction sur l’ensemble du périmètre couvert : réseaux, applicatifs, qualité de services, réactivité, … Sur des DSI de plus grande taille, les enquêtes portent généralement sur une partie seulement de l’activité. Dans leur déroulé, les enquêtes commencent toujours par traiter les questions d’ensemble, avant d’aborder les usages précis afin que les utilisateurs appréhendent mieux la démarche.
Cependant, je considère que la conception d’enquêtes est spécifique aux enjeux de chaque Direction des Systèmes d’Informations. Cette cocréation est une phase à part entière et la clé du succès de la démarche ! Dans chacun des projets que nous avons menés, les enquêtes ont été différentes et répondaient à des objectifs distincts.
Comment concevoir alors une enquête de satisfaction de la DSI ? Quelles sont les différentes étapes ?
La première étape est justement de définir les objectifs et les enjeux de l’enquête avec le commanditaire. Les objectifs à prendre en compte sont aussi bien directs comme la mesure de la satisfaction sur certains usages précis, mais aussi indirects. Est-ce l’occasion de recueillir de nouvelles attentes ? De démontrer à la Direction Générale l’importance de tel ou tel budget ? De répondre factuellement à une perception biaisée sur un service ?
L’enquête de satisfaction doit prendre en compte les enjeux du DSI ou du chef de service. Bâtir une relation de confiance permet d’être transparent et de partager les attentes individuelles
La 2ème étape est de préciser l’audience et les cibles prioritaires. Diffuser trop largement une enquête à des personnes qui ne sont pas concernées réduit le taux de réponse et diminue la pertinence des résultats. Lors de cette étape, on précise également la granularité d’information attendue selon les objectifs et la future exploitation : est-ce une enquête anonyme ? Ouvre-t-on sur une prise de contact à la fin ? Quelles données sont nécessaires pour retraiter l’information et disposer d’axes d’analyses intéressants ?
Définir en amont les segments d’audience, c’est l’opportunité de proposer par la suite des plans d’actions plus précis et de mieux accompagner chaque population !
L’étape suivante consiste à définir la tonalité et la charte éditoriale utilisées dans les communications, ainsi que l’échelle de notation. On bâtit ensuite, en fonction de tous ces éléments, le script de questions en intégrant également les bonnes pratiques sur la structuration du déroulé, le nombre de questions, la durée optimale et les éléments pratiques comme la visualisation de l’avancement.
Comment se déroule concrètement la mise en œuvre de l’enquête de satisfaction sur le terrain ?
En amont, nous préconisons que la DSI relaie la démarche auprès des managers concernés afin qu’ils en deviennent ambassadeurs. Un taux de réponse élevé est nécessaire pour que les résultats soient significatifs statistiquement !
Les taux de réponse moyens du marché sur les enquêtes internes sont de 30%. Sur nos dernières enquêtes, il est de 60% grâce à la démarche de communication et à cet appui managérial
Avant de diffuser largement, nous procédons à des phases de tests. Le canal e-mail est le plus courant, mais il est également possible d’utiliser les outils internes comme l’intranet. Il est important de prêter attention à ce que le canal utilisé ne biaise pas l’analyse : par exemple, si on l’intègre dans un outil de ticketing, le public touché est spécifique.
Nous déployons ensuite la campagne de communication incitative. Expliquer pourquoi on réalise cette enquête, comment seront utilisées les réponses et en quoi cela va impacter les utilisateurs positivement pour apporter du sens et renforcer l’implication. Ajouter de la gamification est également possible.
Les communications doivent également donner les dates de début et de fin de la campagne. Je préconise une durée d’environ 2 semaines, avec une relance si besoin. Un délai trop long a généralement un impact négatif, car une partie du public procrastine… et oublie ! En complément de l’enquête statistique, d’autres approches peuvent être mises en place pour créer des échanges. Par exemple un comptoir physique pour recueillir la « voix du client interne ».
Je déconseille d’imposer un outil tiers si l’entreprise utilise Office 365 ou G Suite et que les outils intégrés permettent d’avoir un meilleur taux de réponse. L’objectif, c’est la qualité des résultats de l’enquête !
Comment restituer et analyser les résultats au niveau de la DSI ? Quels sont les
livrables ?
Les résultats prennent différentes formes. Bien sûr un tableur très détaillé, qui doit ensuite être transformé en informations compréhensibles et exploitables. Ce format visuel doit dépasser la simple restitution des informations pour apporter un premier niveau d’analyse. Nous sommes convaincus qu’un graphique ne peut pas exister sans son commentaire. Il faut donner du sens aux informations !
Restituer une partie des résultats et partager le plan d’actions aux utilisateurs récompense leur engagement, et favorise aussi leurs implications dans de futures enquêtes
A partir de ces analyses, nous proposons également un plan d’actions pour traiter les irritants et répondre aux objectifs définis initialement avec le commanditaire. Nous pouvons ensuite, suivant les besoins, accompagner la DSI sur la mise en œuvre des plans d’actions.
Chez Inside, et au sein de notre offre DIVA centrée sur la communication et la conduite de changement, notre connaissance du secteur IT et du fonctionnement des DSI nous permet d’être plus aiguisés dans la compréhension des enjeux des DSI et l’analyse des résultats. Nous sommes convaincus que cette double expertise Communication & DSI est un des gages du succès de ces démarches !
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