Comment l’approche Design Thinking utilise l’empathie pour garantir le succès de vos projets IT ?
Des utilisateurs boudent la nouvelle solution que vous venez de leur livrer car elle ne répond pas à leurs attentes ? Vous rencontrez des problèmes de communication entre vos équipes ? Vous disposez d’une solution parfaitement fonctionnelle et alignée avec les besoins, mais offrant une UX désastreuse ? Voici des typologies de problèmes qui auraient pu être évités avec le Design Thinking. Cette démarche place en effet l’utilisateur au centre d’un projet. Elle propose une approche de l’innovation qui s’appuie sur des principes de collaboration et d’empathie envers les utilisateurs, et sur des techniques de créativité comme le brainstorming et le prototypage. Souvent utilisé dans le développement de produits ou de services par la « mise à plat » d’une problématique, le Design Thinking peut également entrer en œuvre dans l’amélioration de processus professionnels ou la résolution de problèmes complexes.
Le Design Thinking requestionne la façon dont vous abordez une problématique et plus largement vos projets
Le Design Thinking est une approche méthodologique qui permet de placer l’humain, c’est-à-dire l’utilisateur au centre d’un projet. Le but est de « casser » la structure pyramidale et hiérarchique de l’entreprise et d’aborder un projet de la façon la plus horizontale possible, afin qu’un maximum d’intervenants puisse apporter leur pierre à l’édifice. Il faut d’ailleurs souligner l’importance de la temporalité de cette approche : tout le monde doit essayer de comprendre le problème donné en même temps. Ce faisant, le Design Thinking permet de requestionner la façon dont une entreprise répond à un problème, et d’accélérer les phases de conception et de tests. L’idée étant d’arriver le plus rapidement possible à un prototype ou un protocole qui peut être testé. Pourquoi ? Parce que s’il se passe trop de temps et trop d’étapes entre la découverte d’un problème et une proposition de résolution, la nature même du projet ou de l’idée d’origine peut être dénaturée.
Comment l’approche Design Thinking utilise l’empathie pour garantir le succès de vos projets IT ?
Il faut orienter l’approche Design Thinking sur du test rapide, car le test amène de la connaissance et permet d’itérer. Pour ce faire, nous conseillons de travailler en suivant 5 grandes étapes.
« L’empathie », c’est-à-dire la détection de l’analyse terrain d’un problème
Il s’agit de constater un problème directement auprès des utilisateurs, pour se demander pourquoi ce problème existe en entrant en empathie pour comprendre le contexte.
« La définition », il s’agit ici de bien définir le problème constaté à l’étape précédente
La façon d’analyser le problème est très importante, car il faut prendre de la hauteur et retirer l’affect pour ne pas biaiser cette définition.
« L’idéation », qui permet de réfléchir aux approches permettant de répondre au problème
Cette étape doit être très libre afin de faire émerger les idées les plus variées possible, même les plus farfelues, lors d’ateliers réunissant toutes les parties prenantes. Car pour trouver la bonne proposition, il faut déjà épuiser toutes les idées communes qui viennent généralement au début des réflexions.
« Le prototypage », et permet de définir comment il est possible de tester la proposition pour répondre au problème
Car c’est le test qui va valider si cette idée est vraiment bonne. Nous conseillons de faire un prototypage le plus brut possible et donc le plus rapide à mettre en œuvre.
« Le test », qui permet de mettre à l’épreuve l’idée auprès d’un panel choisi
A ce moment, il est essentiel de noter toutes les réactions, même celles qui semblent les plus basiques car elles peuvent être très importantes.
Le Design Thinking permet de requestionner la façon dont une entreprise répond à un problème, et d’accélérer les phases de conceptions et de test.
- Détection du problème sur le terrain
- Analyse du problème
- Propositions de résolution
- Prototypage
- Test du prototype
Empathie
Test
Rapidité
Nos propositions concrètes pour mettre en œuvre l’approche de Design Thinking dans vos projets
Nous commençons par une phase d’acculturation dès la partie avant-vente, car c’est le moment privilégié pour échanger avec les décideurs. Elle permet d’évangéliser notre vision et de valider le protocole et la mission.
Nous proposons ensuite des ateliers, qui peuvent se tenir en présentiel ou en distanciel. Ils permettent également d’acculturer les équipes au fur et à mesure. En matière de conduite de changement, ces ateliers sont toujours bien perçus par les participants, car il n’est pas nécessaire de préparer quelque chose en amont, ou de repartir avec des « devoirs » en aval. Tout se fait en atelier, et il est permis de se tromper. Nous ne demandons que du temps de réflexion.
Nous développons souvent pour la première étape « empathie » un atelier de cartes d’empathie des utilisateurs, qui permet d’aller plus loin que la simple création de persona.
Pour les autres phases, les types d’ateliers sont toujours fonctions de votre projet. Nous nous adaptons au sujet et aux utilisateurs, et nous ne testons pas de la même façon une application mobile ou une application desktop, un site d’e-commerce ou site à destination d’une DSI.
Nous vous accompagnons ainsi jusqu’à la fin de la phase de conception, point au-delà duquel le Design Thinking s’arrête pour laisser la place à une approche de production et de roadmap plus classiques.
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