Tour à tour avant-vente, consultante ou business partner, Julie intervient sur des missions de communication et de change de bout en bout. Plus qu’un poste, ce sont par les compétences mobilisées, les problèmes qu’elle participe à résoudre et les enjeux qu’elle coconstruit avec ses clients qu’elle se définit !
Mettre à profit des compétences de communication et de change dans l’univers IT est, en effet, très complémentaire des autres domaines d’intervention d’Inside pour se positionner comme un vrai partenaire des DSI.
Dans cette interview, Julie nous partage ses retours d’expérience et ses convictions pour valoriser la DSI à sa juste valeur et à sa juste place dans les organisations
Le Système d’information et le pilotage par la Data prennent de plus en plus de place dans les directions métiers. En quoi les attentes des entreprises vis-à-vis de la DSI et de son rôle ont-elles alors évolué ?
La vision généralement partagée, un peu caricaturale, est que la DSI était, auparavant, perçue comme une structure de coût, qui apportait des moyens et concernait généralement, une partie seulement de l’entreprise et des métiers. Une perception qui pouvait être négative et qui, dans tous les cas, démontrait un cloisonnement dans l’organisation.
Les entreprises se sont transformées, portées par la digitalisation et par d’autres mutations organisationnelles et métiers. La DSI est devenue un acteur clé de cette évolution. Elle ne peut plus être mise de côté et elle est devenue un pilier fondamental des transformations. En parallèle, le métier même de l’IT a été chamboulé avec la bascule vers le Cloud et l’externalisation de certains pans de l’activités qui sortent de plus en plus les équipes IT de leur rôle centré sur l’exploitation.
Ce changement a un impact sur les attentes de l’organisation vis-à-vis de la DSI qui la positionne maintenant comme un Business Partner. Le bouleversement touche ainsi autant l’entreprise que la DSI en tant que telle ! Ce nouveau positionnement l’amène à se projeter dans les métiers, à un niveau stratégique et opérationnel, et analyser comment leurs enjeux se répercutent en termes IT. C’est à dire, comprendre les besoins des directions métiers, du management intermédiaire autant que des utilisateurs métiers finaux !
Ces attentes nouvelles impliquent de nouvelles compétences : le Directeur des Systèmes d’Information ou le DOSI doit avoir une appétence business autant qu’IT. Il est également attendu de ne plus fonctionner en silos, mais transversalement ce qui impacte nécessairement la manière de piloter les projets et de communiquer suivant le rôle de chaque contributeur. Prendre du recul sur le sens du métier de la DSI requiert de se questionner sur l’impact que nous souhaitons avoir sur l’organisation et les métiers !
Finie la vision de la DSI uniquement en back-office. Les parties prenantes de la DSI doivent opérer un changement de posture qui se traduit par le développement de leurs soft skills pour penser, agir, communiquer et s’impliquer autrement.
Pourquoi cela implique que la DSI rayonne plus au sein de l’entreprise ?
Pour réussir cette bascule, le changement ne doit pas être uniquement attendu au niveau DSI. Les autres entités doivent également faire évoluer leur posture vis-à-vis des équipes IT.
Plus de transversalité et plus de personnes impactées nécessite d’amplifier son influence. La DSI doit ainsi rayonner vers la direction générale pour légitimer son rôle, vers les directions métiers pour développer la relation de business partner, et vers les utilisateurs finaux qui sont le baromètre de la satisfaction de la DSI.
Chacun de ces interlocuteurs ne va pas être touché par les mêmes leviers et les mêmes messages. La direction générale sera sensible au retour sur investissement, les directions métiers s’attacheront aux services qui facilitent leurs transformations et les utilisateurs seront adressés via une communication positive sur ce qui facilite leur quotidien.
Dans la majorité des entreprises que j’ai rencontrées, la DSI communique historiquement peu et souvent de manière négative. Cette communication peut évoluer ! Il y a bien sûr, les communications d’urgence, liées à la sécurité, aux mises en production ou aux indisponibilités, mais il ne faut pas s’y limiter. Pour rayonner dans l’entreprise, être valorisée et perçue à sa juste place, la DSI doit mettre en avant ce qu’elle fait et ce qu’elle apporte à l’activité de l’entreprise : quels sont les bénéfices pour le business ? Comment accompagne-t-elle les changements ? Comment les projets vont faciliter le quotidien des utilisateurs ? La communication récurrente « d’urgence » mérite donc d’être complétée par une stratégie de communication plus globale, plus long terme.
Un second aspect qu’il ne faut pas négliger est l’impact RH. La valorisation de la DSI, c’est aussi la valorisation des acteurs de la DSI et c’est donc un formidable levier de fidélisation et d’attraction ! Quand nous intervenons avec des équipes IT, le cercle vertueux est évident : en tant que collaborateur de la DSI, si mon travail est reconnu et que je prends conscience de la valeur métier que j’apporte, je me sens valorisé et je vais porter encore plus attention à mon impact sur le business, ce qui renforce alors les retours positifs.
La valorisation de la Direction des Systèmes d’Information participe directement à renforcer sa marque employeur !
Comment la DSI doit-elle alors communiquer ?
Le positif amène le positif. Si les messages évoluent, cela fera également évoluer la posture et la perception vis-à-vis de la DSI. Cette phase de « séduction » est essentielle, car il faut assainir les bases pour mieux collaborer.
Cependant, ce sont des communications structurées et anticipées. Une réflexion stratégique doit être posée en fonction des objectifs et des enjeux : avec qui cette communication va-t-elle être réalisée ? Pourquoi ? Auprès de quels publics ? Avec quels leviers et messages selon chaque audience ?
5 raisons pour lesquelles il faut valoriser la DSI en interne
- La DSI doit être partie prenante de la transformation et partenaire du business
- La vision et la posture des services de l’entreprise, par rapport à la DSI, doivent évoluer
- La DSI a toujours besoin de prouver à sa direction ce qu’elle apporte et rapporte.
- Son rayonnement participe à sa légitimité et à sa performance (ressources).
- La vision positive de la DSI facilite l’adoption et l’impact réel des projets.
- Valoriser la DSI, c’est valoriser les équipes IT et les fidéliser
Quelle stratégie et quel plan d’actions mettre alors en œuvre pour valoriser efficacement la DSI ?
La première étape est déjà d’être lucide sur la perception réelle de la DSI au sein de l’entreprise. Cet état des lieux des relations permet de définir la marche à franchir, les axes principaux sur lesquels agir, et les principales cibles de la stratégie de communication. Pour réaliser ce diagnostic ou baromètre de satisfaction de la DSI, il faut aller chercher les ressentis des différents utilisateurs et parties prenantes.
Ensuite, une prise de recul est nécessaire pour définir le positionnement souhaité, la valeur business apportée par la DSI, et comment cela peut être retranscrit en communication. C’est une réflexion sur la « marque DSI » en quelque sorte !
Ce positionnement se décline dans la 3ème étape en stratégie de communication : plan de communication, charte graphique et éditoriale, planification des actions et des ressources nécessaires. Bien sûr, l’objectif est de s’inscrire dans le socle existant de l’entreprise en termes d’identité visuelle et de la décliner pour la DSI tout en restant cohérent. Le service communication peut être partie prenante de cette étape.
Quand nous accompagnons les entreprises sur les phases amont, il y a deux options principales sur la mise en œuvre : nous fournissons tous les livrables de cadrage pour que la DSI déploie le plan d’actions si les compétences détenues en interne le permettent, ou alors nous assistons également la réalisation opérationnelle. Dans ce second cas, cela implique de nouer une relation de confiance car nous nous positionnons alors comme un partenaire au cœur de l’organisation de la DSI.
Dans tous les cas, Comment les projets vont faciliter le quotidien des utilisateurs ?
La mesure en continu repose à la fois sur des KPI qualitatifs liés à l’évolution des relations -la « voix du client interne »- et des indicateurs quantitatifs, à certains jalons clés, afin d’analyser les résultats et l’avancement.
C’est le problème client qui porte la démarche, pas les moyens. Les clients viennent ainsi avec l’expression de leur contexte, et c’est à nous de rechercher à la solution. Tous les clients qui ont fait appel à nos prestations poursuivent sur la durée !
Peux-tu nous partager des exemples concrets de projets d’accompagnement autour de stratégie de communication et de valorisation de la DSI ?
Bien sûr. la DSI d’un de nos clients avait une mauvaise image vis-à-vis de la DG, des directions métiers et des utilisateurs. Au quotidien, c’étaient des échanges tendus en CODIR, des remarques de la direction générale sur le ROI limité par rapport au budget ou des retours d’utilisateurs insatisfaits.
Nous avons mis en œuvre une enquête de satisfaction utilisateurs, avec une vraie réflexion pour inciter les personnes à contribuer, qui a eu plus de 65% de participation.
Les résultats de cette enquête ont été très positifs sur les services apportés par la DSI : ces retours mesurés et statistiquement fiables ont permis d’appuyer le discours de la DSI et la valorisation de ses équipes.
Après ce premier constat de l’écart entre l’image perçue, et la satisfaction réelle mesurée, nous avons bâti une stratégie de communication pour moderniser l’image de la DSI.
Nous avons retravaillé l’identité visuelle, la démarche de communication, en prenant du recul sur l’impact positif pour le business, et en adaptant les informations attendues selon les différentes cibles : utilisateurs finaux, directions métiers et direction générale. L’ancienne newsletter faisait face à de très mauvais taux de lecture et les taux d’engagement ont très largement progressé avec cette approche plus ciblée et centrée sur les attendus.
L’ensemble des acteurs de la DSI s’est raccroché à la nouvelle identité visuelle. Les déclinaisons graphiques et les messages ont été diffusés : un vrai sentiment de fierté s’est développé et a renforcé le sentiment d’appartenance ! L’objectif fixé au départ a également été atteint : les relations se sont assainies, la mise en œuvre des projets IT a été facilitée grâce un terrain plus fertile et un accompagnement du changement en termes de communication. Ces gains ont été mesurés au niveau qualitatif et également en comptabilisant la diminution des tickets à la suite des MEP.
Chez, Inside nous sommes intervenus sur l’ensemble de la chaîne depuis l’analyse, le plan stratégique jusqu’à la mise en œuvre et la mesure des résultats. Cela a été une vraie satisfaction de voir la transformation s’opérer !
Vous souhaitez échanger avec nos consultants autour de la stratégie de communication de votre DSI ?
